在人生的职业生涯中，能够坚持近三十年专心做一件事，非常不容易，今天就让我们一起来认识一位老钻探一线服务人员成西军。

成西军，1989年参加工作，2000年开始从事钻机装备现场售后服务，至今已在售后服务岗位工作24年，对西安研究院早期的MK系列钻机、后续的履带式钻机等非常熟悉，服务过西南、东北、安徽等各大矿区，不论是车间装配调试钻机还是现场问题处理，经验都非常丰富。

采访人：成师傅，在这几十年的售后服务工作中，您觉得哪次服务让您印象最深刻？

成师傅：记得十多年前，黑龙江省某矿务局一次购买我单位ZDY8000S钻机六台套。当时大雪纷飞，应客户要求，设备分别在六个矿使用，必须尽快安装调试培训。经过和客户耐心的沟通，商定从100多公里外的各矿抽调人员每天12小时集中培训两天，让客户掌握钻机的使用方法、保养注意事项和施工的安全性，再分别到各矿井下培训。一线用户也非常配合，学的很认真，上手也比较快。经过20多天精心的组织，紧张的协调，圆满完成培训任务，得到客户一致的好评。

采访人：是的，您提到在现场跟客户沟通好是很有必要的，您认为在与现场客户打交道过程中，哪些方面是很重要的。

成师傅：我认为作为售后服务人员首先应具有过硬的专业技能技术，同时还要有很好的沟通、交流、组织能力。在沟通中要保持话术的专业性，沟通的结果直接影响着客户对我们设备的满意度。记得有一次某煤矿项目部设备损坏，客户工期紧任务重，客户抱怨说话过激。作为售后服务人员需保持热情及时沟通，化解当时的尴尬气氛，对客户的疑惑进行解答。每次遇见客户反馈钻机质量问题时，我与客户沟通，都先会表达歉意，设备的质量问题给客户带来了不便，造成了一些麻烦，让客户能感受到我确实是想办法帮他们解决问题的，再进行接下来的售后处理工作，可以说售后服务工作首先是服务人，然后才是服务设备。

采访人：先服务人，再服务设备，这个出发点非常好。那么具体来说，在首次接触到客户时，需要注意哪些方面呢？

成师傅：理解客户，协商有度。现在我每一天都能接到客户通过西安研究院全国400热线咨询反馈设备的各种问题。每一个电话，我都先了解客户的大致问题，再提出一些觉得可行的解决方案，或者在分析可能的范围之内先提出几个解决方案，先让客户尝试处理设备故障，如客户尝试后无法处理，将第一时间联系业务人员前往现场处理。

采访人：您干售后服务工作也快三十年了，在您看来，是哪方面或者是什么信念支撑着您这几十年来一直坚持做售后服务工作？

成师傅：热情！保持服务热情！首先我本人比较喜欢做这个售后工作，对咱们的产品和技术都比较认可，能够将咱们的钻机等装备教会一线人员使用好，发挥好作用，我觉得比较有成就感。其次，售后服务本身就是处理设备售后问题，在沟通上，更要展现出热情，要多的把为客户着想的意识表达出来，让客户感受到我们是真解决问题。

采访人：随着钻探产品不断升级更新，您认为在将来，从哪些方面去培养咱们的年轻人，让咱们的大产业发展的更好。

成师傅：在现在和将来的市场竞争中，提供好的售后服务对于提升整体竞争力是非常关键的。我认为在培养年轻人时需注意：一是售后服务人员要加强自身的素养，竭尽全力掌握各种技能，积极协助客户解决设备困难，多沟通少抱怨；二是努力学习，与时俱进，随着自动化钻机越来越多，只有通过不停的学习，掌握新技术、新技能才能更好的做好服务；三是热爱本职岗位，爱岗敬业，作为售后服务人员，我认为工作中要事事认真，无论何时遇到复杂琐碎的事情，都要踏踏实实，认认真真的去做好。严格遵循“务实、高效、发展、共赢”的服务理念，去完成每一次服务工作。

通过这次交流，也让我们感受到，是热情和敬业在持续激励着每一个钻探售后服务人，在平凡的岗位上，持续做着看似平凡，实则意义深远的工作。愿这份务实钻探的精神能够持续发扬和传承下来，激励着我们继续前进，不懈奋斗，为西安研究院钻探板块高质量发展提供支持！